スタバと接客と私

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　先日スターバックスでコーヒーを買っていた時のこと。

　コーヒーを注文し、言われた値段に対してお金をトレーに出した瞬間、店員さんが「少々お待ちください」といって突然持ち場を離れてしまいました。

　で、何をするのかなと思っていたら、出口付近で帰ろうとしているお客さんからトレーを預かり、それを洗い場に片付けてから「お待たせしました」といってレジに戻ってきたわけです。

　なんだそれ！！！！！！！！！！！！

　お客のトレーを代わりに片付けるのはいいことだとは思うけど、すくなくとも今接客している真っ最中にやることじゃなくね？　なにそれスタバの接客マニュアルはそうなっているの？

　なんだか「お客様のトレーを代わりに下げる」という手段ばかりが先に出てしまって、肝心の「お客様に喜ばれる接客」という目的を見失ってしまっているように感じました。学生時代接客業ばかりをやっていた私からしますと、あの瞬間の最適解はトレーを片付けようとしたお客様に対して「恐れ入ります！ 　またおこしくださいませ！」と声をかけつつ接客を続けることだと思うわけですがいかがでしょうか。

　しかも注文の時も「アイスラテのトールサイズください」と頼んだら、「スターバックスラテですね！」と言い直された上に、「ホットですか？　アイスですか？」と聞きなおされた。スターバックスラテという正式名称にこだわっているのかそれがマニュアルなのかはしらんですが、客がアイスって伝えてるんだからそこはおぼえておこうぜ……。

　なんとなくですがスターバックスってこういう接客が全体的に多い気がするんだなあ。「いい店員でいる自分」みたいなのを意識しているというかなんというか。もちろんすべての店員さんがそうとはいわないんですが、お店の雰囲気としてそういう気配が他の喫茶店より強い気がします。個人的には完全にマニュアル化されて効率のよいマクドナルドの接客スタイルのほうが好きだなあ……。もちろんどっちも人によるんですけどね。

　しかしながら単なる愚痴がいいたいのではなくて、こういう「手段が目的化している例」って、自分の身の回りでも意外とあるよなあと。こういう言葉を言えばいいとか、こういう行動を取ればいいとかではなく、その行動は何のためにするのか、そもそも目的は何なのかっていうのは慣れてしまうと見失いがちだったりするものなので、自分も他山の石として気をつけねばなあと思いました。

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